Les 8 principes de l’expérience client omnicanale chez les distributeurs

What ? Expérience client omnicanale ?

Je réserve sur le site, j’achète en magasin… j’achète en magasin et retourne mon produit sur le web… le vendeur en boutique dispose de l’historique de mes achats… L’expérience client omnicanale c’est cela, les différents ponts que l’on va pouvoir créer entre les points de contacts (physiques, digitaux, téléphoniques…) lors du parcours client. C’est les fonctionnalités offertes mais aussi les informations croisés d’un canal à l’autre, et cela permet avant tout d’apporter de la plus-value et du service, par exemple pouvoir conseiller en point de vente le bon accessoire par rapport à un équipement acheté sur le web, et surtout d’augmenter la satisfaction, le client se sent libre, connu et surtout reconnu.

Google, assisté par le cabinet Practicology, a sorti une étude européenne sur le sujet. Bien entendu, l’étude est plutôt centrée sur le web mais les enseignements et bonnes pratiques qui en ressortent sont intéressants.

Les 8 principes

1- Les informations sur le produit : caracteristique, disponiblité online et offline, la possibilité de filtrer suivant les disponibilité dans tel ou tel point de vente… autant de liberté laissée au client pour choisir son mode de retrait ou aller chercher du conseil en point de vente sachant qu’il pourra y trouver son produit. Exemple : leroy Merlin.

2- Les coordonnées des magasins : accéder facilement aux coordonnées du magasin le plus proche ou le préféré, pouvoir changer facilement de magasin préféré… Exemple : Sephora

3- La personnalisation : tout ce qui va demander un effort pour déclarer ses préférences par le client doit être d’une par enrichi par ses achats ou sa navigation sur le site mais surtout réutilisé par d’autres canaux : via un mail, en point de vente… Exemple : Adidas

4- La fluidité du passage entre les canaux : de la wishlist disponible sur le web, l’appli, le site mobile, jusqu’à la mise en avant dans les centres d’appel et pourquoi pas en point de vente Exemple NetOnNet.

5- L’execution flexible : C’est le terme choisi pour indiquer les option d’achats, d’échange et de reprise… Le click and collect ou le reserve and collect c’est bien mais on peut aller plus loin retour en magasin d’un achat online etc. Exemple : PC World.

6- Les technologies en magasins : L’intégration de technologies de reconnaissance du client, ne serait ce que la mise à disposition de WiFi pour permettre le confort de consultation sur mobile. Ces points devront permettre à terme une reconnaissance accrue du client et de sa « vie digitale » dès son entrée dans le point de vente. Exemple : Decathlon

7- Service client omnicanal : il s’agit non seulement d’offrir toujours des moyens de contacts suivant le media utilisé mais aussi de répondre de manière précise et rapide quel que soit le canal. Trop de sociétés priorisent par exemple les réseaux sociaux au web parceque plus visibles. Exemple : Bever

8- Promotion croisée : dernier principe dicté par Google, il s’agit de faire la promotion des magasins sur les newsletters ou des réseaux sociaux en magasin bref de montrer au client l’ensemble des solutions proposées. Exemple : Boulanger.

Pour lire l’ensemble des résultats et voir l’infographie (toujours bien foutue quand ça vient de chez Google) : Benchmark de l’expérience client omnicanale sans couture.